お問い合わせ対応履歴管理

サンプルタスク文書名

2-７-1　Power Loaderの新OS対応予定

 

背景

会社の規模が大きくなると、業種によっては専用のコールセンターを設けられます。コールセンターでは専用のシステムを導入してお客様のコールを受付けたり、お客様の声を記録して必要な部門と共有しています。しかし、中には専用のシステムを導入するには時期尚早だけれども、それなりの企業規模にもなり、お客様からお問い合わせも増えてきたので、そういったお問い合わせに対し、効率よくスピーディーに対応していきたいとお考えの企業様もいらっしゃるのではないでしょうか？

 

ご提案内容

お客様から受けた電話やメールの内容を記録して、社内で共有したいとお考えの経営者様は、サンプルタスク文書「Power Loaderの新OS対応予定」が参考になるかもしれません。 このタスク文書はお客様からのお問い合わせも対する対応の記録を日々記録し、報告し、共有することで、類似したお問い合わせに対する回答のスピードを向上させることに役立つツールです。

 

サンプルタスク文書「2-7-1　Power Loaderの新OS対応予定」　のイメージ 

•タイトル：問い合わせの内容をタイトルにしています。
•状態：対応中のタスク文書は「実施中」、過去の報告は「完了」で区別します。
•タグ：お客様名をアイウエオ順でグルーピングした上でタグ付けすると、お客様名からも検索が可能です。
•本文：クレームのご連絡をいただいたお客様の担当者名、クレームを受けた社員、クレームの詳しい内容などを記載しています。
 
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2-7-1　Power Loaderの新OS対応予定

項目

内容

使う人
•お客様相談センターなどの組織をお持ちでない会社様の従業員及び経営者がご利用いただきます。お客様の声は基本的に全社員で集め、経営者や幹部の方が会社のサービス品質向上のために情報を活用します。

利用範囲
•経営者並びに全社員が共同利用

おしごとルームの作成単位
•年度単位におしごとルームを作成。

タスク文書の作成単位
•発生した問い合わせごとにひとつタスク文書を作成。

タグの使い方
•特に使いません

主な検索方法
•キーワードを入力してフリー検索で検索します。
 

特長１　状態と納期で仕事の順番を優先付け

使用する機能：ヘッダー（納期／状態）

 

このタスク文書では、お客様から受けた問い合わせを商品担当者が確実に回答を行うために、お問い合わせ内容と回答結果を管理するためのものです。そのためヘッダー部にある「状態」で対応済の問い合わせか、まだ回答ができていない問い合わせかを管理します。

【画面①】

 

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【画面①】

 

担当者はタスクの一覧から「実施中」のタスクの中で回答「納期」欄を確認し、回答納期が迫っている物を優先して対応するようにします。【画面②】【画面③】

 

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【画面②】【画面③】

 

特長2　問い合わせを受けたメール自体も管理可能

使用する機能：メール添付

 

タスク文書にはメールを書き出したファイルを添付することができます。お問い合わせやクレームがメールで来た場合は、お問い合わせ内容欄にお問い合わせの趣旨だけ記述し詳しい内容はメールをファイルに書き出すかコピー＆ペーストして添付します。

【画面④】

 

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【画面④】

 

特長３　関連するドキュメントも一元管理

使用する機能：ファイル添付

 

お問い合わせに関連する書類をお預かりした場合は、スャンして添付することもできます。【画面⑤】

 

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【画面⑤】

 

運用 

1.まずIT担当の方や商品担当部門の方が、サンプルタスク文書を参考にしてお問い合わせ履歴管理用のおしごとルームを共有ルームとして作成します。
2.おしごとルームができあがったら、その中にサンプルタスク文書を参考にして、自社で使うタスク文書のフォーマットを作成します。サンプルタスクに不足している項目があれば追加します。
3.フォーマットと記入サンプルが出来上がったら運用開始です。運用を任された方から社内のメンバーに対して、お問い合わせ記録のタスク文書の置き場所や使い方を指示します。特に「納期」や「状態」タグの使い方をしっかり説明して、仕事の優先順位付けをうまくやってもらえるように促しましょう。

 

効用

1.問い合わせ履歴の記録と納期管理でお客様からのお問い合わせに確実に対応できるよう支援します。
2.お問い合わせと回答をメンバーが共有できるので、回答準備作業の効率化が図れます。
3.お客様のお問い合わせに関するドキュメントなど、関連情報を一元的に管理できます。
4.お問い合わせ対応のメンバーだけでなく、関連するメンバーにお客様の生の声を聴いて、製品やサービスの品質向上につなげることができます。

 

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