属人化のデメリットとは？原因や対策もあわせて紹介
業務効率化
属人化とは、ある業務について特定の人だけが把握している状態のことです。業務の属人化は企業にとって望ましいことではありません。業務の属人化が進むと、作業の非効率が改善されない、品質管理が難しくなる、知識が共有・蓄積されないなど、いくつものデメリットがあるからです。そのため可能な限り解消しなくてはなりません。
ここでは、業務の属人化のデメリットや原因、解消法などを説明します。
属人化とは
業務の属人化とは、特定の業務について、担当者以外には内容や進め方の詳細がわからず、ほかの人が代わることができない状態です。例えば「この仕事はこの人に聞かないと対応できない」「この人が休みだからその仕事は進められない」といったことはないでしょうか？ それが属人化です。
担当者を固定して仕事をしていると、業務の属人化が発生しやすくなります。その状態でも過不足なく業務が回っていれば属人化していることが見えにくいものです。その担当者が異動・退職するというときに、初めて業務の属人化に気づき、慌てることも多いでしょう。
従来は、業務の属人化は「職人技」「ベテランの技」のような扱いで、多くの企業で見過ごされてきました。しかし、業務の可視化や効率化、標準化が推奨されるようになると、さまざまな問題が顕在化し、対応が必要になってきたのです。
業務の標準化
業務の標準化とは、属人化の対義語です。業務のワークフローやノウハウが共有されており、担当者がいなくても、誰かが代わりに業務を遂行できる状態を言います。これは業務効率化や全体の品質向上にもつながり、現在多くの企業で進められているものです。
業務を標準化するには、「特定の人に依存しない仕組み」をつくりあげる必要があります。
属人化のデメリット
業務の属人化にはいくつものデメリットがあります。
業務のブラックボックス化
業務が属人化すると、担当者以外は業務内容もワークフローもわからず、ブラックボックスのようになってしまいます。担当者は効率的に作業を行えても、何らかの理由で急遽ほかの社員がやる場合はやり方がわからず非効率になってしまうといったことがあり得ます。逆に担当者のやり方が非効率的であっても、ほかの社員は気づくことができません。
業務の停滞
属人化された業務は担当者がいなければ進めることができません。その業務だけがストップするのではなく。全体業務のボトルネックとなってしまう可能性があります。
品質が向上しない
属人化された業務では、ほかの社員では詳細がわからないため、品質を適正に評価することができません。仮にミスがあったり品質が低下していたりしても、気づくことができず品質は向上しません。
担当者の退職や人事異動で品質が左右される
担当者が退職したり異動したりすると、その業務ができる人間がいなくなってしまいます。ほかの社員が行っても、一時的な品質低下は避けられません。そこから業績に影響することもあります。
担当者の仕事が減らない
業務が属人化していると、担当者の作業量が多すぎても他人が手助けすることはできません。特定の個人への負担が大きくなり、長時間労働が発生してしまいます。
ナレッジが共有・蓄積されない
担当者は１人で作業を進めているため、業務に関するナレッジや人脈が社内に共有・蓄積されません。これは企業にとって大きな損失です。
ナレッジ共有の重要性は、「ナレッジ共有とは？ツールの種類と導入メリット、実施のポイントをまとめて解説」をご参照ください。
属人化の原因
属人化が発生するのには、次のような原因が考えられます。
- 業務の専門性が高いこと
専門的な知見や経験が必要な業務では、対応できる社員が少ないため、属人化しがちです。
- 人員が少ないこと
人員不足で忙しい場合、業務を共有できる同僚も少なく、それぞれが自分の業務に追われています。他の社員に業務の教育を行う暇もないような状態では、業務が属人化しがちです。
- 正しくマニュアル化されていないこと
職場にマニュアルや引き継ぎ書のようなものを整備されていない、あっても活用することがないというケースでは、口頭での引き継ぎになりがちです。それでは知識やノウハウなどを共有できる社員が少なく、属人化してしまいます。
- 個人成果主義の強い職場であること
人事評価が個人の成果に大きく影響される職場や影響力の大きな業務を担当している場合は、知識やノウハウなどを囲い込み、共有には消極的になりがちです。それも属人化につながります。
属人化を解消するための対策
属人化を解消するための対策について、基本的な流れを説明します。
1. 業務の棚卸しと整理
属人化している業務のワークフローや社内ルールを洗い出し、業務フローを可視化します。
2. 業務の標準化
洗い出した業務を見直して無駄な部分があれば改善し、標準的なワークフローを作成します。
これによって「正しい手順」を決め、作業の手順と内容を統一することが可能です。
3. マニュアル作成
業務を標準化したら、その内容をわかりやすく説明したマニュアルを作成します。
ルーチンワークや問い合わせ対応などは特に重要です。詳しくわかりやすいマニュアルをつくりましょう。
WordファイルやPDFファイルを共有するだけでなく、ナレッジ共有ツールを利用しても便利です。
4. ワークフローやマニュアルの改善
ワークフローやマニュアルは、一度作成したら終わりではありません。運用している間に不足や改善すべきところを発見したら、改善していきましょう。これを繰り返すことで、より良い業務フローやマニュアルができあがります。
さらに、次のような対策も付け加えると効果的です。
- 社内Wikiの作成
ツールやシステムを利用して、業務に関するマニュアルやFAQなどが集約された社内Wikiを作成します。それによって業務遂行のノウハウをスムーズに共有できます。
社内Wikiについて詳しくは、「社内Wikiとは？概要やメリット、導入の流れを紹介」を参考にしてください。
- 業務ツールを導入する
業務ごとに適切なシステムやツールを導入します。それらの活用により、業務に関する知識やノウハウが少ない人も業務を行いやすくなります。
- ナレッジ共有がしやすい環境をつくる
ナレッジ共有の重要性を理解してもらうための教育の場を設けたり、ナレッジを共有してチームに貢献することを評価する評価体系を整えたりするなど、ナレッジの共有がしやすくなる環境を整えます。
業務の属人化を解消するにはナレッジの共有が必要
業務の属人化を解消し、ほかの社員でも同じように業務を行えるようにするためには、業務フローを標準化する必要があります。さらに担当者が持っているナレッジをスムーズに共有できる場が求められます。
マニュアルやFAQなどの形にして共有できるようなナレッジ共有ツールがあると便利です。例えば必要な情報を集約し、アクセスするだけで仕事に取り掛かれるような社内ポータルサイト的なものをつくれるツールもおすすめです。
リコーでは、業務ポータルとして使えるツール「RICOH Desk Navi」を提供しています。おしごとルームのタスク文書を使えば、社内Wikiのようなナレッジを共有できる機能を持たせることもできます。機能の詳細は製品カタログをご覧ください。
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